Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención Directa a la Ciudadanía

Descripción

Con este Curso online adquirirás los conocimientos necesarios sobre cómo manejar adecuadamente las posibles situaciones de riesgo a las que se puede enfrentar cualquier persona que trabaje en la atención directa a la ciudadanía.

Aprende estrategias y habilidades para manejar y solucionar posibles situaciones de riesgo en la atención a los ciudadanos

Al término de este Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención Directa a la Ciudadanía podrás poner en práctica todas las estrategias y habilidades adquiridas para manejar y solucionar posibles situaciones de riesgo de forma rápida y efectiva.

Es posible que, en cualquier momento, las personas que trabajan a diario en la atención directa a los ciudadanos tengan que enfrentarse a posibles situaciones de riesgo.

Por ello, es importante contar con una adecuada formación práctica que capacite a estos trabajadores para anticiparse a posibles situaciones de riesgo, evitando que estas se produzcan, o bien que puedan resolverlas de forma rápida, amistosa y efectiva, logrando la satisfacción del ciudadano en la medida de lo posible.

Trabajar en la atención directa al público exige muchas cualidades y habilidades personales como, por ejemplo, la amabilidad, la simpatía, la escucha activa o la empatía.

Para el personal que ejerce estas funciones, disponer de estas y otras habilidades comunicativas es clave, pues saber desenvolverse con soltura y desplegar con destreza este conjunto de habilidades en el momento adecuado ayudará a la comunicación y el entendimiento con el ciudadano.

Del mismo modo, conocer distintas técnicas y estrategias ayudará a poner un fin adecuado, tanto a las situaciones comprometidas o incómodas que puedan producirse, como a aquellas que sean susceptibles de provocar un conflicto.

Disponemos de condiciones y precios especiales para grupos que quieran realizar el curso. No duden en contactar con nosotros.

Características

Curso online de Manejo de Situaciones de Riesgo en la Atención Directa a la Ciudadanía, de 15 horas de duración.
Al finalizar el curso recibirás un Certificado Acreditativo.

• Tendrás 3 meses para completar el curso.
• Impartido por Lecciona.
• Acceso a la plataforma de teleformación durante 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivo móvil.
• El curso incluye ejemplos y ejercicios prácticos.
• Videos y recursos multimedia integrados en el curso.
• Tutoría online disponible.
• Ponte tu propio horario ya que el curso es online.
• Al finalizar, recibirás tu Certificación Acreditativa verificable en: www.lecciona.com/certificados

¿A quién va dirigido?

Este Curso online va dirigido a todos los profesionales de la Administración Pública que desarrollen sus funciones en la atención directa a la ciudadanía, por ejemplo, el personal administrativo.

También está dirigido a cualquier persona que desee adquirir estrategias y habilidades acerca de cómo intervenir adecuadamente ante situaciones de riesgo en el trato directo con las personas. De igual manera, puede servir como actualización y reciclaje profesional al personal relacionado con la atención al público en general.

Temario del curso

TEMA 1 - Atención directa a la ciudadanía y riesgos asociados
Introducción a la atención directa a la ciudadanía

• ¿Qué es la ciudadanía?
• La atención a la ciudadanía desde los Ayuntamientos
• El espacio de acogida a la ciudadanía
• El local
• El mobiliario y equipamiento
• La señalización

El comportamiento y la actitud de la ciudadanía
Una comunicación efectiva para evitar situaciones hostiles
Barreras comunicativas
Pautas para poder evitar situaciones de riesgo durante el intercambio de información con el ciudadano
Dos tipos de atención: presencial y telefónica

• Atención presencial
• Atención telefónica

Factores internos y factores externos
La importancia de la calidad en la atención a la ciudadanía para evitar riesgos

• Factores según los cuales se juzga la calidad de un servicio
• Características relevantes de la calidad en el servicio de atención a la ciudadanía
• Calidad del servicio y calidad percibida por el ciudadano o la ciudadana
• Medición de la calidad proporcionada
• Los costes de la no calidad: los errores conllevan riesgos
• Errores habituales relacionados con la actitud ante la ciudadanía

Gestión adecuada de quejas y reclamaciones en la atención a la ciudadanía

TEMA 2 - Aspectos relacionados con la violencia y situaciones de riesgo
Introducción a la violencia: conocer para entender
La conducta agresiva y la violencia

• Modelo ecológico de la violencia
• Clasificación de la violencia
• Conceptos relacionados con la agresividad
• Ira y hostilidad
• Frustración
• El sistema emocional y la conducta agresiva

Estructuras cerebrales implicadas en la violencia de las personas

• Unidad integradora: la amígdala
• La importancia de la corteza prefrontal
• ¿Qué es la función ejecutiva?
• El curioso caso de Phineas Gage

Fases de la conducta conflictiva

La curva de la hostilidad
Relación entre agresividad y trastornos psicopatológicos
Favorecer la igualdad y erradicar la discriminación

• Xenofobia y Racismo
• Prejuicio, estereotipo y discriminación
• Conductas relacionadas con la igualdad

Anexo: la relación de la violencia y los medios de comunicación

• Tipos de violencia en los medios de comunicación
• Efectos conductuales de la violencia en los medios de comunicación
• Efectos afectivos de la violencia en los medios de comunicación

Uso de un lenguaje inclusivo que no discrimine a las personas

• El sexismo lingüístico
• Importancia del cambio

TEMA 3 - Pensar y actuar ante posibles situaciones de riesgo
El afrontamiento de situaciones de riesgo

• El estrés del momento
• Estrategias de afrontamiento ante determinadas situaciones
• Tipos de conflictos y resolución de los mismos
• La resiliencia: la capacidad de afrontar, construir y transformar

El complejo mundo de las emociones

• Clasificación de las emociones
• Regulación emocional
• Funciones de las emociones
• Procesamiento y valoración de la información emocional
• Los errores de pensamiento: ¿cómo orientarse hacia un buen razonamiento?
• Errores cognitivos

Uso de la inteligencia emocional y el pensamiento optimista
La asertividad
Habilidades esenciales para el afrontamiento de situaciones de riesgo

• La habilidad de saber escuchar: la escucha activa
• Los silencios
• La habilidad de comprensión: la empatía
• La habilidad de una buena comunicación

Consejos prácticos

• Resolución de conflictos: reclamaciones y quejas
• Tipo de tratamiento según el comportamiento de las personas
• Atención a colectivos especiales

TEMA 4 - Prevención y actuación ante situaciones de riesgo y estrategias comunicativas adecuadas
Introducción a la prevención de situaciones de riesgo
Tipos de prevención
El proceso comunicativo

• El lenguaje como medio de comunicación
• Elementos del proceso comunicativo
• Tipos de comunicación
• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal
• La escucha activa
• Barreras y errores en el proceso de la comunicación
• La comunicación en el equipo
• Afrontar situaciones difíciles en la atención la ciudadanía
• La curva de la hostilidad

Técnicas de resolución de conflictos

• Saber negociar
• Saber persuadir

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